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1、主自族和通付pos机热线电话
2022年11月，上班广州海珠，老人滨江街道生活服务热线接线员在接听热线。通付 （“心明爱滨江街社工服务站”公众号截图/图）
“我不能比来电的热线居民更急，他们可能会向我抱怨，电话电话我就听着，主自族和然后搞清楚他们到底需要什么。上班”24岁的老人兰溪是广州市海珠区滨江街下设社工站的一名社工。2022年11月5日，通付海珠区开始强化社会面疫情防控措施，热线她也被调到滨江街道，电话电话轮班接听暖心服务热线。
海珠区18个街道，均向公众公布了生活服务和医疗保障两条支线的暖心服务热线电话，24小时值守，缓解12345的接线压力。
一位医疗保障热线的接线员告诉南方周末，在接到居民的咨询后，接线员将进行简单解释和回答，如果居民的咨询或需求无法通过电话解决，接线员则需要快速向下一阶段传达信息，转接社区工作人员或驻点医生，“争取在最快时间内帮到居民”。
兰溪接听的是生活服务热线。打来电话的大多是上班族和独居长者，倾诉生计、生活的不便。接线员也会遇到居民隔离在外、宠物独自在家等各式各样的难题，不管热线中的需求是否紧急，“及时”都是他们传达、解决居民难题的关键词。
“电话基本不断”“第一天（11月5日）大概四五十个电话，基本不断的，第二天大概二三十个。”每天3位接线员轮班，兰溪被安排在早班时段，从早上8点到下午3点，她坐在滨江街道办一张木桌前，对着座机电话，拿起听筒，又放下。
兰溪2022年刚从学校毕业，加入社工站。8月以来，她所在社工站15名工作人员的主要工作从社区老幼帮扶，转为在街道做核酸和打流调电话。打流调电话的经历对接热线也有帮助，她笑称“心态已经练出来了”。
兰溪接到的热线电话，大多数来自咨询出行政策的上班族。他们关心是否可以正常通勤上班，出行需要申请什么手续，以及如何向公司报告社区的防控政策，这关系到公司会将他们的居家视为无薪事假还是带薪工假。
再者则是街道内的独居老人。“长者可能会打电话来问，怎么突然被‘封’了，是不是疫情很严重啊。”兰溪说，老人们不会时常关注公众号或者社交平台上的防疫政策变动，如果晚间新闻频道没有发布相关信息，他们可能无法及时获取社区防控动态，就会打热线询问。
还有行动不便的老人，平常会去街道定点的“长者饭堂”吃饭。街道纳入临时管控后，老人三餐成了问题。遇到这种情况，兰溪会汇总报告给街道，“街道会派人按时送饭，或者给老人的家人发放通行证，可以来打理老人的起居饮食”。
在兰溪所属的社工服务站公众号近期的推文中提到，在接通电话热线的同时，街道主动致电了辖区内低保低收、困境儿童、高龄长者等323人次，确保不出现断粮、断菜、断药及无人照顾的情况。
结束一天的接热线工作后，兰溪需要凭通行证返回荔湾区的家中。在接热线的办公室里，兰溪和同事需要佩戴好口罩，会有清洁人员定时消毒。
“大多数问题比较琐碎”“人被隔离在高风险街道，但狗狗还独自被关在家里。”11月5日，海珠区琶洲街道接线员叶凡收到居民付女士的一通紧急求助电话。
几天前，付女士从琶洲街道离家前往位于赤岗街道的工作单位，自己的宠物狗却被留在家中。受疫情影响，赤岗街道被划为高风险片区，11月3日赤岗街道实行“人不出区、错峰取物”的防控措施，付女士也因此被转入赤岗街道的隔离酒店进行隔离观察。
在登记过付女士的具体住址和联系方式后，叶凡很快拨通了社区服务工作的电话。疫情防控期间，迅速、准确地传达信息十分必要，“要是自己的宠物或者孩子被单独滞留在家，没粮吃没水喝，你急不急？”叶凡对南方周末说，“设身处地，就想着快点把这个需求传到具体社区，我们一起及时解决问题。”
在接到叶凡传达的需求后，社区服务部门很快派网格员前往付女士家中，给已经独自在家几天的宠物狗添好粮。
据广州海珠发布，强化社会面疫情防控措施以来，海珠区已成立由“联社干部+党员志愿者+群众志愿者”组成的爱心服务队伍，关注残疾人士情况，安排宠物店和网格员照顾无人看管的宠物。
接到付女士这通求助电话的时候，叶凡刚结束中午一个小时的短暂休息。相比其他高风险片区，琶洲街道管控相对宽松，社区内每户一张出入证，实行居民“非必要不出门”措施。但即使如此，琶洲街道7万余人随时可能出现的生活问题和需求，仍让叶凡有些应接不暇。
像宠物被困这样的偶发事件，在大批量的热线电话中只占少数。“大多数问题都比较琐碎。”一位沙园街道的接线员表示，“‘去哪里做核酸’‘感冒去哪个社区卫生站’这种问题是最常见的。”
除了本区域的需求电话之外，接线员偶尔也会收到来自其他街道居民打来的电话。在轮班期间，叶凡接到了一通热线，对方表示牙齿疼痛难忍，已经忍耐了几天，但一直不知道从什么渠道买药，并提出了去医院就医的需求。在接到电话后，叶凡告知了就医所需的24小时核酸证明和相关购药渠道，并帮该居民转接了所在街道的医疗保障热线。
除了就医问题，叶凡还接到过隔壁街道居民关于油米面、燃气等生活保障的咨询。最远的一通热线来自北京，咨询返乡事宜。
（文中兰溪、叶凡为化名）
南方周末特约撰稿 刘一霖 张婧怡
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